Verkehr

Die VZO haben aus den Fehlern gelernt

Die schlechteren Noten vor einem Jahr waren ein Weckruf. Jetzt haben die VZO wieder die zufriedensten Kunden im ZVV.

Schrauben am Image: Der VZO hat auf die schlechten Noten der letzten Fahrgastumfrage reagiert.

Schrauben am Image: Der VZO hat auf die schlechten Noten der letzten Fahrgastumfrage reagiert. Bild: pd

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Wenn man immer wieder Klassenbester ist, kann sich Nachlässigkeit einstellen. Diese Einsicht machte sich in der Führungsetage der Verkehrsbetriebe Zürichsee und Oberland (VZO) breit. Ausgelöst wurde sie von den Kundenbefragungen vor einem Jahr.

Sie ergaben, dass die VZO bei Sauberkeit, Pünktlichkeit, Erscheinungsbild des Chauffeur-Personals, Information bei Störfällen und im Zustand der Haltestellen Bewertungspunkte verloren. Die VZO waren nicht mehr das bestbenotete Unternehmen im Zürcher Verkehrsverbund (ZVV).

Check für Bus und Personal

Für VZO-Direktor Werner Trachsel war das ernüchternd. «Wir suchten sofort nach Verbesserungen», sagt er ein Jahr später. Alle 322 Mitarbeiter wurden in das Projekt «wir wollen wieder auf den Spitzenplatz» eingespannt. «Es gab viele Diskussionen und Vorschläge, denn jeder Chauffeur bringt eine persönliche Erfahrung von seinem Arbeitstag zurück in die Zentrale», beschreibt Trachsel den Prozess.

Es ging ein Ruck durchs Team. Joe Schmid, Leiter Angebot und Markt spricht von «Herzblut», das bei jeder Mitarbeiterin und jedem Mitarbeiter zu spüren gewesen sei. Rasch stellten sich Verbesserungen ein. Sie entstanden aus unzähligen, teils kleinen Einzelmassnahmen, wie etwa eine nicht tadellos funktionierende Waschanlage, sodass die Busse mit Schmutzflecken unterwegs waren. Auch die Reinigung der Sitze wurde intensiviert. Heute verlässt kein Bus die Waschstrasse ohne die Checkliste passiert zu haben.

Eine solche Checkliste gibt es auch für die Chauffeure: Sitzt die Krawatte richtig? Sind die Schuhe sauber? «Wir sind alle nur Menschen, keine Computer», sagt Schmid. Das soll aber auch ein Markenzeichen der VZO sein. Darum sitzt bei Durchsagen aus der Leitstelle immer noch ein Mensch hinter dem Mikrofon und ertönt keine elektronische Stimme. Dass die Durchsage dennoch immer verständlich und präzise verfasst ist, hat das Unternehmen ebenfalls verbessert. Ein Radioprofi wurde für die Sprechschulung engagiert.

Machtlos nur im Stau

Die Bemühungen haben sich gelohnt. Die im September und März durchgeführten neuen Befragungen unter den Fahrgästen geben den VZO wieder bessere Noten. «Wir haben sogar in vielen Bereichen so viele Punkte erhalten wie nie zuvor», freut sich der Direktor über die zurückgewonnene Spitze im ZVV. Die Gesamtzufriedenheitsnote 79 von 100 möglichen Punkten macht die VZO zur Nummer eins im Verbund. Vor allem auf die fünf Bestwerte in den wichtigsten acht Kategorien ist Trachsel stolz. «Für unsere Mitarbeiter ist das eine grosse Genugtuung.»

Auf den Lorbeeren wolle man sich in Grüningen, wo die VZO mit ihren 101 Bussen beheimatet sind, nicht ausruhen. Alle Verbesserungsprozesse laufen weiter. «Qualität ist kein Fertigprodukt», sagt Schmid. Nur auf einem Gebiet sind die Busunternehmer beinahe machtlos: Auf der Strasse. Der Individualverkehr nimmt zu, die Bevölkerungszahlen wachsen jedes Jahr um bis zu zwei Prozent, die Reserven im Fahrplan werden immer kleiner. «Wir stecken manchmal im Verkehr fest», betont Schmid. Direktor Trachsel will daher die Verhandlungen mit Kanton und Gemeinden über Busspuren und Vorzugsschaltung von Ampeln verstärken.

War der Denkzettel vom letzten Jahr heilsam? Trachsel nickt: «Ja, weil wenn man sieht, wo Fehler gemacht werden, kann man neuen Schwung in den Betrieb bringen. Das haben wir gemacht.»

Erstellt: 18.06.2019, 16:35 Uhr

Was Fahrgäste schätzen

Der Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) führt jedes Jahr im September und März eine Befragung unter den Fahrgästen durch. Zu bewerten gibt es 45 Kriterien, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen sind. Bei fünf der wichtigsten acht Kriterien haben die Verkehrsbetriebe Zürichsee und Oberland (VZO) die höchste Punktzahl im ZVV erhalten: Anschlusssicherheit, Pünktlichkeit, Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft des Fahrpersonals, Information im Störungsfall im Fahrzeug und Information im Störungsfall auf mobilen Geräten. Bei der Sauberkeit aussen und Sauberkeit im Fahrzeug sowie bei der angenehmen Fahrweise platzierte sich die VZO jeweils im Mittelfeld der sieben befragten Verkehrsunternehmen. (di)

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