Finanzindustrie

Die Bankenlandschaft am Zürichsee ist im Umbruch

Die ZKB plant Schalterschliessungen, auch andere Banken am Zürichsee sind vom digitalen Wandel betroffen. Mit neuen Konzepten buhlen sie um die Gunst der Kunden.

Wo die digitale und die physische Welt verschmelzen: Die Bankfiliale wandelt sich zum Beratungs- und Begegnungszentrum.

Wo die digitale und die physische Welt verschmelzen: Die Bankfiliale wandelt sich zum Beratungs- und Begegnungszentrum. Bild: Symbolbild/Keystone

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Die Bankenwelt verändert sich rasant. Der Bargeldverkehr wird vom Schalter verbannt, Geschäftsstellen werden zu Beratungszentren, Kassenschalter aufgehoben und Niederlassungen geschlossen. Zur Zeit benutzt mehr als die Hälfte der schweizerischen Bevölkerung E-Banking, Tendenz steigend. Das bekommen alle Banken zu spüren.

Bevölkerung spricht mit

Im Spannungsfeld zwischen persönlicher Nähe und Anpassung an neue Kundenbedürfnisse stehen allen voran die meist genossenschaftlich organisierten Regionalbanken. Für deren Kundschaft bedeutet der Schalter oft einen wichtigen Kontaktpunkt.Die Aufhebung von Standorten ist derzeit am Zürichsee denn auch kein Thema. Einige Banken wie die Raiffeisenbank rechtes Zürichseeufer gehen gar den umgekehrten Weg. Sie hat vor drei Jahren eine neue Geschäftsstelle mit der Schaffung von neuen Arbeitsplätzen als Beraterbank «sehr erfolgreich» in Zollikon eröffnet, wie der Vorsitzende der Bankleitung, Christian Stucki, sagt. Allerdings seien die Bartransaktionen am Schalter jedes Jahr weiter rückläufig, «sodass auch wir die Thematik von allfälligen Umbauten von Zeit zu Zeit überprüfen».

Auch bei der Raiffeisenbank Thalwil sind die Schaltertransaktionen nach Angaben von Bankleiter Daniel Duca massiv zurückgegangen. Zugenommen hat hingegen das Beratungsbedürfnis. Dies hat die Raiffeisenbank Thalwil dazu bewogen, sich noch mehr auf die persönliche Beratung vor Ort auszurichten, «ohne Abbau von Dienstleistungen». Seit dem Umbau der beiden Standorte in Adliswil und Thalwil, der mit dem Aufbau einer zusätzlichen Stelle verbunden war, bietet die Bank kein Bargeld am Schalter mehr an.

Auch die Bank Thalwil Genossenschaft hat ihre Geschäftsstelle in Kilchberg komplett umgebaut, als offene Bank, ohne Glas zwischen Bank und Kunden, als Ort der Begegnung mit dem Bankmitarbeiter, der die Rolle des Concierge übernimmt und die Leute in Empfang nimmt und begrüsst. Für einfache Bargeldtransaktionen gibt es eine 24-Stunden-Zone. Die Bevölkerung konnte mittelsWorkshops ein wichtiges Wort bei der Zukunftsgestaltung mitreden. Die Erfahrungen von Kilchberg haben laut Bank Thalwil-Sprecher Beat Ruch gezeigt, dass mit der persönlichen Heranführung an neue Anwendungsbereiche und Technologien auch eher konservative und sogar ängstliche Kunden von diesen Lösungen überzeugt werden können. Dass der Umbau nicht zwangsläufig zu einem Personalabbau führen muss, zeigt die Bank Thalwil ebenfalls.Per Ende 2018 beschäftigte sie zwei Mitarbeiter mehr als im Vorjahr.

Kundennähe pflegen

Hauptgrund für die aufwendigen Umbauten: Die Bargeldtransaktionen via Bankschalter nehmen seit Jahren dramatisch ab. Auch die Clientis Sparcassa 1816 in Wädenswil stellt eine Verlagerung der Bankgeschäfte ins Internet fest und hat deshalb ihr Angebot an individuellen Beratungen ausgeweitet. Allerdings will die regional stark verwurzelte Bank an ihrem Dienstleistungsangebot im Bereich Bar- und Schaltertransaktionen «bis auf weiteres»festhalten «und auch auf diese Weise die Nähe zu unseren Kunden pflegen», wie Natalie Sigg, Mitglied der Geschäftsleitung, sagt. Jede Geschäftsstelle verfüge aber über separate Besprechungszimmer. Aus diesem Grund hat die Bank bisher auch keine kompletten Umbauten vorgenommen. Eine Aufhebung von Geschäftsstellen ist zum jetzigen Zeitpunkt ebenfalls nicht geplant.

«Wir wollten keine Bancomatenwüste schaffen, sondern den persönlichen Kontakt ins Zentrum stellen».Marlène Frey, Bank Linth

Am weitesten vorgewagt in Sachen neue Bankarchitektur hat sich die Bank Linth mit Sitz in Uznach und Geschäftsstellen am See in Stäfa, Erlenbach und Uetikon. Sie hatte bereits 2015 den Regionensitz in Sargans aufs neue Konzept umgestellt. Aus den rückläufigen Schaltertransaktionen wurden die Konsequenzen gezogen und Begegnungszonen geschaffen, «die flexibel nutzbar sind», wie Banksprecherin Marlène Frey sagt. Nach und nach folgen nun alle 19 Standorte. Die Bank habe keine Bancomatenwüste schaffen, sondern den persönlichen Kontakt in den Mittelpunkt stellen wollen. Es bestehe weiterhin die Möglichkeit, Bargeld persönlich bei einem der anwesenden Mitarbeitenden zu beziehen. Interessant dabei:Auch die Mitarbeitenden beziehen das Bargeld für die Kunden am Bancomaten. Das trage zur Sicherheit bei.

Schalterumbau in Horgen

Bei der Bank Zimmerberg ist Geschäftsleiter Oliver Jaussi überzeugt, dass der Bargeldbezug am Schalter noch einige Jahre von den eigenen Kunden gewünscht wird, «auch wenn die Tendenz abnehmend ist». Seine Bank biete diesen Service solange an, wie der Bedarf dafür besteht und der Gesetzgeber dies zulässt. Zuletzt hatte die Bank vor zwei Jahren ihre Schalter in Oberrieden neu gebaut und offene Schalter mit Bargeldtransaktions- und Beratungsmöglichkeit eingerichtet. Noch in diesem Jahr plant die Bank Zimmerberg den Umbau der Schalter am Hauptsitz in Horgen. Filialschliessungen sind laut Jaussi keine geplant: «Wir können einen solchen Schritt aber nie ausschliessen».

Ein solcher Entscheid würde von mehreren Faktoren abhängen: kein geeignetes Personal, das zur Verfügung steht, ein Unterschreiten der Schalterfrequenz auf ein nicht mehr vertretbares Minimum oder ein zu grosser wirtschaftlicher Druck. Alle diese Faktoren sind laut Jaussi zurzeit an keinem der Standorte gegeben. Auch ein Personalabbau stand bisher bei der Bank Zimmerberg nicht zur Diskussion. Im Gegenteil: Die Bank wuchs in den letzten 12 Jahren so stark, «dass wir laufend zusätzliches Personal benötigt haben».

Erstellt: 06.05.2019, 13:08 Uhr

Nachgefragt

«Persönlicher Ansprechpartner bleibt wichtig»

Suzanne Ziegler, besteht die Gefahr, dass die regional tätigen Banken mit ihrem speziellen Anspruch auf Kundennähe im Spannungsfeld zwischen Internetbanking und herkömmlichem Schaltergeschäft aufgerieben werden?
Diese Gefahr besteht aus meiner Sicht nicht zwingend. Unbestritten ist sicherlich, dass es eine Herausforderung ist, in diesem Spannungsfeld das Bankgeschäft zu betreiben. Dies gilt aber für alle Banken und nicht nur für die lokal und regional tätigen Institute. Die heutige Kundschaft verlangt in der Regel – und zwar unabhängig vom Alter – sowohl ein gut funktionierendes Internet-Banking, als auch einen persönlichen Ansprechpartner bei einer Bank. Daher ist das nicht entweder Internet-Banking oder persönliche Bankpräsenz, sondern das sowohl als auch. Dieses Geschäftsmodell ist für die Banken mit Kosten verbunden.

Wohin wandern die Bankkunden von morgen: Macht es für eine Bank überhaupt noch Sinn, sich ein teures und personell aufwendiges Filialnetz zu leisten?
Aus Untersuchungen an der ZHAW lässt sich sagen, dass für Kunden ein gutes, zuverlässiges Internetbanking sehr wichtig ist. Dies gilt generell, das heisst, sowohl für Kunden von Grossbanken wie auch von Kantonalbanken und regional verankerten Banken wie Regional- oder Raiffeisenbanken. Dieser Kundenanspruch wird sich kaum umkehren und entsprechend auch in Zukunft gelten. Eine weitere Veränderung bei der Kundenwanderung wird sein, dass das Bedürfnis nach Bargeldbezug am Schalter weiter zurückgehen wird. Ich glaube aber kaum, dass sich das Kundenverhalten dahin verändert, dass alle Bankgeschäfte online abgewickelt werden.

Auch in unserer Gegend lässt sich beobachten, dass Banken ihre Niederlassungen in reine Beratungszentren umwandeln und den Bargeldverkehr am Schalter aufheben: Macht das Sinn?
Aus meiner Sicht macht das Sinn. Der Bargeldbezug ist rückläufig, und die Maschine – sprich der Bancomat – ermöglicht den Bargeldbezug auch ausserhalb der Schalteröffnungszeit. Zudem braucht es für einen Bargeldbezug am Automaten weder einen Internetzugang noch ein Smartphone. Die persönliche Beratung dagegen wird von vielen Kunden geschätzt und gewünscht, namentlich bei der Anlage von Geldern. Der Umbau von Filialen in Beratungszentren macht entsprechend durchaus Sinn.

Suzanne Ziegler, Leiterin der Abteilung Banking, Finance, Insurance der ZHAW School of Management and Law in Winterthur

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