Gastronomie

Kochen ist für Wirte wichtiger als Kommentieren

Bewertungsplattformen wie Tripadvisor helfen bei der Suche nach dem besten Restaurant. Doch wie stehen die Wirte dazu? Die ZSZ hat bei vier Restaurants am Zürichsee nachgefragt.

Feedback

Tragen Sie mit Hinweisen zu diesem Artikel bei oder melden Sie uns Fehler.

Wenn der Magen knurrt, will der Hungrige eines nicht: Planlos durch die Gegend laufen, in der Hoffnung zufällig ein passendes Restaurant zu finden. Ein Griff zum Smartphone kann helfen. Ein Klick auf die Bewertungsplattform Tripadvisor und schon werden einem die besten Restaurants in der Nähe aufgelistet. Die ZSZ hat einen Blick auf die Zürichsee-Region geworfen. Sie hat verglichen wie Beizen auf der Plattform wegkommen und wie Wirte mit der Onlinekritik umgehen. Vier Szenarien:

Restaurants mit vielen positiven Bewertungen: Von den Restaurants in der Region hat die Pizzeria Napulé in Meilen mit 304 Bewertungen die meisten Kommentare. «Echte Pizza napoletana. Sehr fein im Geschmack und netter Service» – so lautet ein typischer Kommentar zum Italiener. Im Schnitt bekommt Napulé 4.5 von 5 möglichen Punkten und erscheint im regionalen Ranking ganz oben. Doch nicht alle sind von der Meilemer Pizzeria gleichermassen begeistert. Ins Auge sticht etwa ein Kommentar von User daveaustralien: «Kaufen kann man alles, offensichtlich auch Bewertungen.»

Für Wirt und Pizzaiolo Weltmeister Raffaele Tromiro sind negative Kommentare nicht das Ende der Welt. Neben dem Tagesgeschäft bliebe ihm nur wenig Zeit für das Surfen im Internet. Seine Gäste würde er nicht aktiv zum Bewerten auffordern. «Die Mund zu Mund Werbung ist für mich wichtiger», sagt er und fügt hinzu: «Manche Leute müssen ihre schlechte Laune irgendwie loswerden und reagieren sich dann im Internet ab.»

Tromiro ist überzeugt, dass der eine oder andere Internet-Troll regelmässig bei ihm im Restaurant zu Gast sei. Manch einer hätte seinen negativen Beitrag im Nachhinein bereut und sich entschuldigt – einmal verfasst, lassen sich Kommentare von der Plattform aber nur mühsam entfernen.

Gourmetrestaurants, die in Restaurantführern ausgezeichnet wurden, aber nur wenige Bewertungen haben: 15 Gault-Millau-Punkte und einen Michelin-Stern hat das Wirtepaar Tobias und Sabrina Buholzer. Die Buholzers führen auch «Die Rose» in Rüschlikon. Auf Tripadvisor fallen aber weder die Punkte noch der Stern ins Gewicht: Wer am linken Ufer in der Nähe von Thalwil gehoben speisen möchte, muss erstmal scrollen, bis er «Die Rose» findet. Das Gourmetlokal kommt mit 60 Bewertungen auf durchschnittlich vier von fünf möglichen Punkte. Wegen des Algorithmus fällt «Die Rose» aber hinter andere gleich gut bewertete Restaurants zurück, weil sie weniger Kommentare aufweist.

«Tripadvisor ist hilfreich um die Bekanntheit zu steigern, doch insbesondere für Gourmetrestaurants gibt es andere, relevantere Restaurantführer», sagt Wirt Tobias Buholzer. Der Vorteil von Onlineplattformen liege zwar gerade darin, dass sie jegliche Arten und Klassen von Restaurants anzeigten, aber: «Von der übertriebenen Bewertungsmentalität halte ich nicht besonders viel.»

In der «Rose» würden die Gäste denn auch nicht aktiv dazu aufgefordert, eine Bewertung auf Tripadvisor abzugeben. «Wenn jemand eine Kritik oder ein Lob an uns hat, kann er sich gerne persönlich an uns wenden – am besten gleich vor Ort», sagt Buholzer. Eine Möglichkeit dazu biete sich jeden Abend, wenn er persönlich von Tisch zu Tisch gehe und frage, ob alles zur Zufriedenheit war.

Kommentare auf der Onlineplattform beantworte er nicht: «Diese sind meines Erachtens nicht an uns gerichtet, sondern an andere Tripadvisor-Nutzer», sagt er. «Ausserdem sind wir ein kleines Team und haben viel wichtigere Sachen zu tun, wie kochen oder uns persönlich um die Gäste im Restaurant zu kümmern.»

Restaurants mit durchwachsenen Bewertungen: Direkt am See ist die Lage des Restaurant Portofino in Thalwil erstklassig – anders als seine Bewertungen auf Tripadvisor. Mit 69 Kommentaren kommt das Portofino auf dreieinhalb Punkte. Kritisiert werden etwa die Preise und der Geräuschpegel im Lokal. «Natürlich haben negative Kommentare einen Einfluss auf den Betrieb», sagt Gastronom Michel Péclard. «Früher, als Tripadvisor aufgekommen ist, habe ich mich fürchterlich darüber geärgert.»

Heute misst er der Onlinekritik weitaus weniger Bedeutung zu. Die Bewertungen hätten selten Hand und Fuss. «Tripadvisor hat sich zu einer Plattform der Unzufriedenen entwickelt», sagt Péclard. «Anonym mosern die User an Bagatellen herum und das erst noch ziemlich unintelligent. Bei einigen Bewertungen wissen wir zudem, dass sie von der Konkurrenz stammen.» Auch die allzu positiven Bewertungen, die sich andere Betriebe auf den Leib schreibseln würden, liessen bestenfalls ein Schmunzeln übrig. «Tripadvisor ist eine schöne Idee, aber die Anonymität hat diese absurd gemacht.» Der Gastronom ist überzeugt, dass die Leser das zu durchschauen wüssten. «Meines Erachtens ist Tripadvisor nicht mehr relevant.» Lieber verbringe er Zeit mit den Gästen, um direkt konstruktive Kritik entgegenzunehmen. Péclards Devise lautet: «Zeigt euer Gesicht.» Vielleicht gebe es dann gar einen Espresso oder ein Dessert aufs Haus.

Restaurants, die selbst sehr aktiv auf Tripadvisor sind: Während die einen Wirte der Bewertungsplattform geringe Bedeutung beimessen, suchen andere gezielt die Interaktion mit den Gästen im Internet. Ein Beispiel dafür ist das Restaurant Falkenburg in Rapperswil. Richard Lins ist als Lokaleigentümer für die Öffentlichkeitsarbeit und Social Media verantwortlich. Auf Tripadvisor antwortet er auf Lob und Kritik – meist in einem Standardsatz. Wer etwas zu bemängeln hat, bekommt auch mal eine ausführlichere Antwort. «Wir nehmen das Feedback ernst und freuen uns über jede gute Bewertung», sagt Lins. «Dank der Kritik können wir uns stetig verbessern.»

Als neutrale Plattform – Restaurants können keine negativen Kommentare löschen – sei Tripadvisor vor allem für auswärtige Gäste eine gute Hilfe bei der Restaurantwahl. «Ein Tripadvisor-Aufkleber im Lokal, soll die Gäste dazu motivieren, uns im Internet zu bewerten», sagt Lins. «Mund-zu-Mund-Empfehlungen helfen uns aber mit Abstand am meisten.» (Zürichsee-Zeitung)

Erstellt: 16.03.2018, 13:20 Uhr

Tripadvisor

Wie die Plattform funktioniert

Das Ranking basiert auf den Erfahrungen anderer Gäste. Entsprechend persönlich sind die Kriterien. Neben den servierten Speisen, finden etwa der Preis, Service und Geräuschpegel Eingang in viele Bewertungen. Auch die Zahl der Kommentare spielt für die Platzierung in der Rangliste eine Rolle. Ein Restaurant, das volle fünf Punkte erhalten hat, kann hinter eine Beiz mit weniger Gesamtpunkten zurückfallen, wenn diese öfter beurteilt wurde. Entscheidend ist zudem die Aktualität der Kommentare. Der Algorithmus bezieht also neben der Qualität auch die Quantität und Aktualität der Bewertungen mit ein. Das Ranking sagt deshalb unter Umständen mehr darüber aus, wie aktiv ein Restaurant bewertet wird, als was dort auf den Tisch kommt.

Wie Glaubwürdig sind aber die Kommentare? «Wir sind Experten, wenn es darum geht, Muster betrügerischer Aktivitäten zu erkennen», heisst es auf der Tripadvisor Webseite. Alleine hierfür beschäftigt das Onlineportal weltweit 300 Mitarbeiter. Neben automatisierten Prozessen, können auch Unternehmen und User Inhalte kennzeichnen und durch Tripadvisor überprüfen lassen.

Wer betrügt, wird bestraft, lautet die Devise der Bewertungsplattform. Falsche Bewertungen werden gelöscht und wirken sich negativ auf die Platzierung des Restaurants im Ranking aus. Unternehmen, die gefälschte positive Bewertungen anbieten, werden von Tripadvisor verfolgt. Fliegt der Betrug auf, werden alle von ihnen verfassten Kommentare gelöscht und die Restaurants, die ihren Ruf so verbessern wollten, bestraft. (lko)

Das sagen Experten

«Bewertungsplattformen sollte man regelmässig beobachten»

Wer auf Tripadvisor viele positive Bewertungen hat, erscheint auf der lokalen Restaurantliste ganz oben. So dient die Online-Plattform für die Wirte im besten Fall als Gratis-Werbung. Wer falsch oder gar nicht reagiert, kann aber auch gehörig ins Fettnäpchen treten.

Die Bewertungen auf Online-Portalen seien für zahlreiche gastgewerbliche Unternehmen ein relevantes Marketinginstrument, denn die Gäste würden sich bei der Auswahl eines Restaurants auch an diesen Kommentaren orientieren, heisst es von Seiten des Arbeitsgeberverbands Gastro Suisse. «Deshalb empfehlen wir die wichtigsten Bewertungsplattformen regelmässig zu beobachten, zu prüfen und gegebenenfalls zeitnah auf Kommentare zu reagieren», sagt Daniel Borner, Direktor von Gastro Suisse. «Zudem können Kommentare von Gästen auch als Instrument der Qualitätssicherung und -verbesserung dienen.»

Eine Umfrage bei Restaurants in der Region zeigt, dass die wenigsten Wirte neben dem Tagesgeschäft Zeit für ihre Social Media-Präsenz finden. Einer der sich in der Gastrobranche auskennt ist Ernst Bachmann. Er ist Präsident vom Gastgewerbeverband Gastro Zürich und Vizepräsident von Gastro Suisse. Seit über 50 Jahren wirtet er in Zürich. Nach seiner Tripadvisor-Strategie gefragt sagt er: «Von Online-Kommentaren lasse ich mich nicht verrückt machen – ich lese sie gar nicht.» Beschwerden kläre er am liebsten bilateral. «Leider gibt es viele Gäste, die ihre Kritik nicht direkt anbringen.» Negative Erfahrungen hat Bachmann mit Tripadvisor –trotz oder vielleicht genau dank seiner Haltung – bisher keine gemacht.
Auch bei Gastro Suisse sind nur wenige Missbrauchsfälle bekannt. Geschichten von Gästen die Restaurants mit schlechten Bewertungen zu gratis Mahlzeiten erpressen wollen oder von Wirten, die Bewertungen systematisch fälschen scheinen in der Region kein Thema. «Von so etwas habe ich im Raum Zürich noch nie gehört», sagt Bachmann.

Doch was tun als Wirt, wenn ein Shitstorm eintritt? Klar ist: Auch das Internet ist kein gesetzloser Raum. «Im Extremfall und bei strafrechtlich relevanten Sachverhalten müsste ein Strafantrag oder eine Klage in Erwägung gezogen werden», sagt Daniel Borner. Seine Hoffnungen sollte man nicht darauf setzen, die Kommentare von Tripadvisor löschen zu lassen. Die Online-Plattform geht da sehr zurückhaltend vor. (lko)

Etwas gesehen, etwas geschehen?

Haben Sie etwas Spannendes gesehen oder gehört?
Schicken Sie uns ihr Bild oder Video per E-Mail an webredaktion@zsz.ch oder informieren Sie uns telefonisch unter der Nummer 044 928 55 82. Mehr...

Newsletter

Das Beste der Woche.

Endlich Zeit zum Lesen! Jeden Freitagmorgen Leseempfehlungen fürs Wochenende. Den neuen Newsletter jetzt abonnieren!

Kommentare

Abo

Eine für alle. Im Digital-Abo.

Die Zürichsee Zeitung digital ohne Einschränkung nutzen. Für nur CHF 25.- pro Monat. Jetzt abonnieren!