Bank

Der Banker wird zum Gastgeber

In Kilchberg baut die Bank Thalwil an ihrer Zukunft. Dazu hat die Bank ein Pilotprojekt entwickelt und die lokale Bevölkerung miteinbezogen.

In der Bankfiliale der Zukunft wird der Beratungsteil immer wichtiger  — Online-Angebote und physische Präsenz verschmelzen  mehr und mehr.

In der Bankfiliale der Zukunft wird der Beratungsteil immer wichtiger — Online-Angebote und physische Präsenz verschmelzen mehr und mehr. Bild: Keystone

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Was haben der Gemeindepräsident von Kilchberg, der Präsident der lokalen SVP, ein Vertreter des örtlichen Altersheims und der Präsident des FC Kilchberg gemeinsam? Sie alle gehören zu einer Gruppe von rund 20 Personen, die für die Bank Thalwil die Leitplanken für deren neue Generation von Geschäftsstellen gesetzt hat.

Darunter sind Junge und Alte, Kunden, Unternehmer und Angestellte. An drei Workshops haben die Zukunftswerker, wie sie die Bank nennt, für die Geschäftsstelle Kilchberg ein neues Gestaltungskonzept erarbeitet. «Wir haben die Leute befragt, die das neue Erscheinungsbild betrifft», sagt Sandro Meichtry, Leiter Vertrieb der Bank Thalwil. Meichtry ist für das Pilotprojekt verantwortlich, das branchenweit Massstäbe setzt.

Baueingabe ist erfolgt

Ursprünglich wollte die Bank Thalwil voll auf die Karte Digitalisierung, also einen unbemannten Standort, setzen. Doch die Workshops haben laut Meichtry aufgezeigt, dass für die Kunden der Mensch fundamental wichtig ist. Die Technologie soll nicht in den Vordergrund treten, sondern im Hintergrund unterstützend wirken. Der zukünftige «Banker vor Ort» erhält eine neue Rolle als Gastgeber und übernimmt eine Concierge-Funktion. So wollen es die Zukunftswerker, und die Bank Thalwil setzt deren Wünsche bis Ende April um. Die Baueingabe ist erfolgt. Darüber hinaus öffnet die Filiale in Kilchberg ihre Räumlichkeiten für Vereine und interessierte Firmen respektive Privatpersonen. Diese können einzelne Bereiche für Vorstandssitzungen oder öffentliche Anlässe nutzen. Zudem wird es in Kilchberg eine 24-Stunden-Selbstbedienungszone und eine Begegnungszone geben.

Das Projekt sei keine Sparübung, hält Meichtry fest. Auch wenn in den Filialen der Zukunft generell weniger Personal erforderlich sein wird, kommt es bei der Bank Thalwil im Rahmen dieses Projekts zu keinem Stellen­abbau. Auch in Zukunft wird in Kilchberg eine Person tätig sein – so wie bisher. Zudem habe seine Bank in den letzten Jahren fünf neue Stellen geschaffen – bei 45 Stellen insgesamt.

Meichtry räumt aber ein, «dass die Automatisierung und der Kostendruck in der Branche zunehmen». Der Unterhalt eines Filialnetzes sei teuer. Den herkömmlichen Weg zu gehen und sich von teuren externen Beratern ein fixfertiges Konzept vorlegen zu lassen, kam für die Bank Thalwil nicht in Frage: «Diese Leute verkaufen häufig hochgestochene Konzepte, in denen der Kunde gar nicht vorkommt.» Allerdings wurde das Projekt wissenschaftlich begleitet, durch Adrienne Suvada, wissenschaftliche Mitarbeiterin an der School of Management and Law an der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW) in Winterthur (siehe auch «Nachgefragt»).

Längerfristig planen

Das Pilotprojekt in Kilchberg soll als Vorgabe für weitere Umbauten bei der Bank Thalwil und ihren vier Geschäftsstellen dienen. Als Nächstes steht wohl der Hauptsitz in Thalwil an, wo die Erkenntnisse aus Kilchberg einfliessen sollen – sofern sich das neue Konzept bewährt. Als Genossenschaft habe die Bank Thalwil den Vorteil, längerfristiger planen zu können als eine kotierte Gesellschaft, erklärt Meichtry. Kurzfristig geht es nun darum, «unser Angebot in Kilchberg gut zu bewerben und genügend Frequenz in die Niederlassung zu bringen». (Zürichsee-Zeitung)

Erstellt: 12.12.2017, 14:39 Uhr

Bankenwelt im Umbruch

Persönlicher Kontakt lässt sich durch nichts ersetzen

Die Frage treibt derzeit eine ganze Branche um: Wie sieht die Bankfiliale der Zukunft aus? Technologische Umwälzungen und ein stark verändertes Kundenverhalten machen ganz neue Herangehensweisen und Denkansätze für den Kundenkontakt von morgen nötig.

Bei der Bank mit dem dichtesten Bankstellennetz der Schweiz, der Raiffeisen-Gruppe, hat die Nachfrage nach einfachen Transaktionen abgenommen, «da diese heute grösstenteils über Bancomaten oder E-Banking abgewickelt werden», wie Raiffeisen-Sprecherin Corinne Schöb berichtet. Gleichzeitig steige das Bedürfnis der Kunden nach kompetenter und umfassender Beratung. Mit den sogenannten Beratungszentren oder Beratungsbanken begegnet Raiffeisen dieser Entwicklung. Geschäftsstellen werden dort geschlossen, «wo sie auf ein mangelndes Kundenbedürfnis stossen». Parallel dazu wird die physische Präsenz durch die Konzentration der Berater und der sich damit ergebenden steigenden Kompetenz in der Kundenberatung verstärkt.

Zentraler Erfolgsfaktor

Das Geschäftsmodell der Zürcher Kantonalbank (ZKB) basiert auf dem Omnikanal-Ansatz, einem Mix des digitalen Angebots und physischer Kontaktpunkte. Laut ZKB-Sprecher Patrick Friedli dürften einfache Transaktionen in Zukunft fast ausschliesslich digital erfolgen. Für anspruchsvollere Dienstleistungen sei der Kundenberater in der Filiale als persönliche Ansprechperson weiterhin ein zentraler Erfolgsfaktor im Geschäftsmodell der ZKB: «Wir bauen daher unsere Beratungsdienstleistungen für komplexe Bankgeschäfte an Standorten mit regionaler Ausstrahlung aus und modernisieren ausgewählte Standorte. Gleichzeitig investieren wir in unsere digitalen Kanäle.»

Der Mensch und insbesondere der persönliche Kontakt spiele bei der Uzner Bank Linth eine grosse Rolle, sagt Mediensprecherin Marlène Frey: «Statt Mensch und Maschine als Gegensätze zu sehen, versuchen wir, das Beste aus beiden Welten zusammenzubringen.» Der persönliche Kontakt mit den Kunden sei nach wie vor die wichtigste Quelle für die Weiterentwicklung der Dienstleistung. So sei dieses Jahr ein Projekt zur Weiterentwicklung des Feedback-Managements lanciert worden. Die Bank Linth plant, bis 2020 alle Geschäftsstellen nach dem Konzept der «Bank der Zukunft» umzugestalten: «Wir investieren viel in die physische Präsenz vor Ort – sie ist für uns als regional verankerte Bank wichtig, da wir eine integrale Rolle im Leben unserer Standortgemeinden spielen.» (ths)

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