Ärztefon

Grippe lässt das Ärztefon nonstop klingeln

17 Mitarbeiter nehmen in der Kilchberger Telefonzentrale des Ärztefons Anrufe entgegen. Obwohl das nach viel klingt: Das Team ist nach wie vor unterbesetzt. Entsprechend heftig war der Start.

In der Telefonzentrale des Ärztefons in Kilchberg nehmen je nach Schicht zwei bis sechs medizinisch geschulte Personen Anrufe entgegen.

In der Telefonzentrale des Ärztefons in Kilchberg nehmen je nach Schicht zwei bis sechs medizinisch geschulte Personen Anrufe entgegen. Bild: Moritz Hager

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«Ärztefon, guten Tag, mein Name ist Sabine Lehn, wie kann ich Ihnen­ helfen?» Sabine Lehn sitzt im Kilchberger Büro des Ärztefons. Dieses ist am Standort Kilchberg des See-Spitals eingemietet. Sabine Lehn ist die Leiterin der Telefonzentrale Ärztefon in Kilchberg. Mit ihr sitzen vier weitere Mitarbeiter – drei Frauen und ein Mann – mit Kopfhörern vor Bildschirmen. Immer wieder klingelt das Telefon. Doch von Stress ist nichts zu merken.

«In den ersten Tagen waren wir während unserer Schicht ohne Pause am Telefon.» Sabine Lehn, Leiterin Telefonzentrale Kilchberg

Anfang Jahr sah das anders aus. Rund 120 Anrufe nahm Sabine Lehn pro Schicht entgegen. «In den ersten Tagen waren wir während unserer Schichten ohne Pause am Telefon», sagt sie.

Die meisten Patienten hätten wegen Grippesymptomen angerufen. Es seien auch Menschen mit psychischen Problemen am Telefon gewesen oder solche mit einem verstauchten Fuss oder seltsamen Flecken auf der Haut.

Diagnose in zwei Minuten

Ein typisches Gespräch mit dem Ärztefon verläuft in etwa so: «Grüezi Herr Mustermann *. Worum geht es bei Ihnen?» Schnell wird klar: Felix Mustermann ruft wegen seiner Frau an. Sie leidet an einer Grippe – und einem ­bösen Husten. «Hat Ihre Frau Schwie­rigkeiten beim Atmen?»

Schnellstmöglich, das heisst in höchstens zwei Minuten, versucht Sabine Lehn auszuloten, ob es sich um eine Lungenentzündung handelt. Und somit eine potenziell lebensbedrohliche Situa­tion besteht. Nebenbei erfragt sie die Angaben wie Name, Alter, Adresse, Telefonnummer.

Weil Regula Mustermann * 83 Jahre alt ist, Schwierigkeiten beim Atmen hat und zu schwach ist, um selbst ans Telefon zu kommen, stellt Sabine Lehn die Verbindung zum diensthabenden Triagearzt her. Sie braucht dessen Einschätzung. Die medizinische Verantwortung liegt beim Arzt.

Vier Minuten nachdem Sabine Lehn den Anruf von Felix Mustermann entgegengenommen hat, schlägt sie ihm das weitere Vorgehen vor: Die medizinische Abklärung sollte in den nächsten ein bis zwei Stunden erfolgen. Weil Regula Mustermann nicht mehr selbstständig in eine Arztpraxis zu gehen vermag, bietet sie einen Notarzt auf, der zu Mustermanns nach Hause geht.

Aufschlussreiche Stimme

«Bei einem 35-jährigen Mann mit den gleichen Symptomen, aber einer guten allgemeinen Kons­titution, reicht es unter Um­stän­den, wenn wir ihm die nächst­gelegene diensthabende Pra­xis angeben», sagt Sabine Lehn.

Im Schnitt dauert ein Gespräch mit dem Ärztefon vier bis sechs Minuten. «Manchmal, wenn klar ist, dass es sich um harmlose Zahnschmerzen handelt, reichen auch zwei Minuten», sagt Sa­bine Lehn. «Manchmal brauchen wir aber auch zehn Minuten und länger.» Diese Zeit nehmen sich die Ärztefon-Mitarbeiter insbesondere, wenn sie dafür mit dem Patien­ten sprechen können. «Die Stimme und Art und Weise, wie jemand spricht, sind für uns aufschlussreich», sagt Sa­bine Lehn. Wenn jemand kurzatmig ist, werden­ die Ärztefon-Mitarbeiter hell­hörig.

«Grippe ist nicht planbar»

Die Patienten, die über die Festtage, also zu Spitzenzeiten, angerufen hatten, mussten teils ­lange warten, bis sie von einem Arzt behan­delt wurden. So sorgte etwa der Fall einer älteren Frau mit einer Lungenentzündung für Schlagzeilen: Acht Stunden ­habe sie auf den Notarzt warten müssen nach ihrem ersten Anruf beim Ärztefon. Thomas Biedermann, Geschäftsführer der AGZ Support AG, welche das Ärztefon auf die Beine gestellt hat, relativiert: «Als Triage­stelle vermitteln wir eine Praxis oder schicken einen Arzt vor Ort. Zu Spitzen­zeiten sind auch die Notfallärzte am Anschlag.»

Die genannte Patientin ­habe entschieden, auf den Arzt zu warten, anstatt in eine Praxis oder in eine Notaufnahme zu fahren. Er bedauert, dass sie so lange habe warten müssen. Aber nicht nur das Ärztefon-Team könne zu Spitzenzeiten unterdotiert sein, es seien auch nur eine bestimmte Anzahl Ärzte für den Notfalldienst eingeteilt. «Wenn zum Bei­spiel eine Grippe­welle eintrifft, kann es zu längeren Wartezeiten kommen», sagt Biedermann. «Ein solches Ereignis ist nun mal nicht planbar.»

Mittlerweile habe der Betrieb sich normalisiert. Mit Warte­zeiten sei dennoch zu rechnen. «Vor allem, wenn die Arztpraxen geschlossen sind», sagt Biedermann, «morgens zwischen 6 und 8 Uhr, über Mittag und ab 17 Uhr sowie am Wochenende.»
* Fiktive Namen (Zürichsee-Zeitung)

Erstellt: 03.02.2018, 10:10 Uhr

Thomas Biedermann, CEO AGZ Support AG (Bild: Moritz Hager)

NACHGEFRAGT

«Mittlerweile sind die Wartezeiten akzeptabel»

Haben Sie Silvester gefeiert?
Thomas Biedermann: (lacht) Ja, in der Telefonzentrale in Kilchberg. Der Kantonsrat hat sein Okay zum neuen Notfalldienst ja erst am 19. Dezember gegeben. Es war eine Leistung, dass ab dem 1. Januar, 0.30 Uhr, die verschiedenen Notrufnummern auf unsere umgeleitet waren und wir Anrufe wie geplant entgegennehmen konnten. Darauf haben wir angestossen. Um 2 Uhr bin ich heimgegangen.

Es gab vorher bereits ein Ärztefon. Was ist anders im Vergleich?
Bei uns nehmen zwar auch me­dizinische Praxisassistentinnen und Pflegefachfrauen die Anrufe entgegen. Anders als beim früheren Ärztefon sind bei uns aber Triage-Ärzte im Dienst, die von den Mitarbeitern der Zentrale in kürzester Zeit zugeschaltet werden können. Und während das frühere Ärztefon nur einen Teil des Kantons abgedeckt hat, sind wir nun für den ganzen zuständig.

Ist es nicht verwirrend, dass ein neuer Dienst heisst wie der vorherige?
Wir haben uns entschieden, den bereits eingeführten ­Namen zu behalten. Ärztefon – das steht heute genau dafür, was wir ­bieten: eine ärztlich geleitete Tri­age­stelle über das Telefon.

Sie haben den ersten Betriebsmonat hinter sich. Ihre Bilanz?
Der Start war turbulent. Aber die Abläufe normalisieren sich.

Finden Sie die Wartezeiten, bis Anrufe entgegengenommen werden, akzeptabel?
Anfangs waren sie teils sehr lang, mittlerweile sind sie im Durchschnitt akzeptabel, ja. Ganz vermeiden lassen sie sich auch in ­Zukunft nicht, gerade zu Spitzenzeiten. Wenn wir den Betrieb nach den Spitzenzeiten ausrichten würden, wäre das zu teuer. sis

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